Det meste gikk galt da Tove Bakken og hennes reisefølge skulle reise med Lufthansa fra Oslo til München, første etappe på reisen til et orienteringsløp i Dolomittene i Italia.
Da de møtte opp på Gardermoen, viste det seg at flyet hadde fått endret rutetid og gått over to timer tidligere. Der sto de, uten fly og uten å oppnå kontakt med reisebyrået, svenske Travelpartner. I hui og hast måtte de derfor kjøpe nye og kostbare billetter for egen regning for å rekke mesterskapet.
Problemene var imidlertid ikke over med det. Da de møtte opp på flyplassen i München for å bruke returbilletten, fikk de et nytt sjokk: Lufthansa hadde slettet billettene deres fordi de ikke hadde benyttet utreisen.
Lufthansa henviste til at dette er selskapets regler ved salg av tur/retur-billetter. Brukes ikke billetten på reisen ut, slettes returen.
Igjen måtte de frem med kredittkortene for å kjøpe billetter de allerede hadde betalt.
- En helt uvirkelig situasjon. Vi fikk ikke bruke den billetten vi allerede hadde kjøpt og betalt, sier Tove Bakken. Regningen for ekstrabilletter tur/retur og ekstra kom på 107722 kroner for gruppen på åtte personer.
Fikk medhold på klage, får likevel ikke penger
Krangel
Reisefølget forsøkte å få ekstrautlegget tilbake fra Travelpartner, men selskapet avviste kravet blankt.
Tove Bakken og resten av følget ville ikke gi seg.
De mente at Travelpartner var ansvarlig for deres ekstrautlegg fordi de ikke hadde fått beskjed om ruteendringen som i utgangspunktet skapte situasjonen og dermed mistet Lufthansas avgang til München.
Travelpartner på sin side hevdet at det hadde sendt e-post til gruppen for å informere om endringen, en e-post de reisende hevder de aldri har fått.
Dermed sendte Bakken saken inn til Flyklagenemnda, som er tvistenemnd mellom reisende og reisebyrå. Der fikk gruppen fullt medhold, og Travelpartner ble «dømt» til å betale tilbake ekstrautlegget gruppen hadde hatt som følge av at de måtte kjøpe nye billetter.
Flyklagenemnda mener at det ikke er nok å sende en e-post. I en så viktig sak bør selskapet forsikre seg om at kunden virkelig har mottatt beskjeden.
Det gjorde ikke Travelpartner, mener nemnda.
- Jeg jublet og regnet med at pengene nå var reddet, sier Bakken.
- KLM nekter å ta ansvar for bagasjerot
Betaler ikke
Skuffelsen ble desto større da hun etter en tid uten å se snurten av erstatning tok kontakt med Travelpartner.
- Vi er uenig i vedtaket, vi betaler ikke noe som helst, var beskjeden derfra.
- Jeg fikk sjokk da jeg fikk beskjed om at de ikke ville betale oss fem øre, rett og slett fordi de var uenige i kjennelsen. Jeg tok derfor kontakt med Flyklagenemnda igjen, uten at dette hjalp meg. Der sa de at det var vanlig at flyselskapene og reisebyråene fulgte avgjørelsene de kom med, sier Bakken.
Og der står saken i dag, to år etter reisen.
Travelpartner har elegant satt til side vedtaket i Flyklagenemnda, som på sin side ikke kan hjelpe Bakken med å inndrive pengene.
Bakken er oppgitt og sier det ikke er rimelig at et reisebyrå eller flyselskap som får vedtak mot seg, bare kan sette til side vedtaket uten å risikere noe fordi nemnda ikke har sanksjonsmuligheter.
Får penger tilbake etter tekniske feil
Donald Duck
Derfor blir saken nå advokatmat.
- Det er respektløst overfor bransjens eget organ ikke å godta dets avgjørelser. Det setter også kundene i en vanskelig situasjon. Siden erstatningskravene i denne type saker vanligvis er relativt små, er domstolene ofte uegnet til å behandle dem på grunn av prosessomkostningene, sier advokat Jesper Holte i advokatfirmaet Thallaug.
- At selskapet i små skrift i vilkår som ingen leser har rett til å slette en betalt retur dersom ikke utreisen benyttes, fremstår som en Onkel Skrue vs. Donald Duck-avtale. Det er jo fullstendig urimelig, og et vilkår jeg regner med vil bli satt til side av domstolene, sier Holte.
Rolf Forsdahl, som er sekretariatsleder i Flyklagenemnda, sier at vedtakene er rådgivende, men at selskapene bare unntaksvis nekter å etterkomme et vedtak, slik Travelpartner gjør i denne saken.
Billettene til München ble kjøpt på Travelpartners nettside.
- Der fremgår det som vilkår at all videre kommunikasjon med selskapet foregår pr. e-post, skriver selskapet.
Related content
- Et urimelig krav
Reisen skulle foregå 4. juli 2009, og allerede den 3. mars mener Travelpartner at de sendte en e-post til gruppen om ruteendringen etter informasjon fra Lufthansa.
- Vi er dypt uenig i avgjørelsen i den norske nemnda og mener vi har informert klagerne om endringer i avgangstider og dermed overholdt våre forpliktelser, sier adm.dir. i Travelpartner, Mattias Sesemann.
På hjemmesiden står også reisevilkårene oppført, og der informerer Travelpartner om at hvis reisende ikke benytter sin utreise på en tur/retur-billett, blir returen automatisk avbestilt.
På denne bakgrunn avviser Travelpartner kravet fra gruppen.
Selskapet synes dessuten at beløpet Flyklagenemnda operer med, er urimelig høyt.
- Gruppen har kjøpt dyre billetter og brukt leiebil. Et sted går grensen for hva et reiseselskap skal måtte erstatte, sier Sesemann.
Related content
Tove Bakken, Kjell Roar Rognstad, Asgeir Bakken Rognstad (sønn av Tove og Kjell Roar), Steinar Bakken, Brynjar Larssen Bakken og Guri Larssen går til sak mot reisebyrået Travelpartner.
